Uber y el ejercicio de un sesgo informativo

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Ciertamente la cobertura en medios y redes sociales que ha tenido la disputa entre el gremio de los taxistas tradicionales y los representantes de las empresas Uber y Cabify ha sido de gran interés para todos aquellos que estamos en el mundo del marketing y las comunicaciones.

En primer lugar, resulta de mucha utilidad para comprender la actual importancia para el desarrollo de estrategias de marketing del concepto de “construcción de una experiencia para el cliente”.

El marketing de hoy es sin duda el marketing de experiencias y es eso, lo que en gran medida, se rescata de la defensa que hacen principalmente los consumidores de Uber y Cabify, el valor de su experiencia como usuario. La cual, evidentemente trasciende el beneficio central del servicio, ósea, el transportarse de un lugar a otro.

Ésta se define por la forma de contacto con el proveedor del servicio, la cortesía del conductor, la limpieza del vehículo, la forma de pago, etc.

En dicha dimensión, claramente estas plataformas se anotan un punto que debiera empujar a los actores ya establecidos en la industria en la cual Uber y Cabify quieren participar, a dar pasos urgentes para alcanzar estándares equivalentes de servicio y en consecuencia, equiparar la experiencias del usuario.

En el ámbito de la comunicación, por otra parte, la cobertura, especialmente en los medios tradicionales ha representado un nuevo tipo de sesgo informativo, que probablemente se vaya haciendo cada vez más frecuente.

Éste ha estado determinado en buena medida quizás, por un tema generacional. Es muy probable que gran parte de los periodistas y editores que han debido cubrir la noticia, pertenezcan a una generación que idealiza (prácticamente sin ningún filtro) la comunicación a través de las redes sociales, la generación de comunidades virtuales y la interacción con el mundo exterior a través de una aplicación para un teléfono inteligente.

En ese contexto, es muy difícil que, incluso sin quererlo, el desarrollo de la noticia no se construya desde una mirada crítica hacia el ejercicio tradicional del oficio de taxista y tienda a deslumbrarse con todo lo asociado a las aplicaciones móviles.

El problema es que este sesgo generacional (hasta cierto punto comprensible y casi inevitable) deriva inevitablemente también en otro tipo de sesgo, uno que se expresa en gran medida, en la construcción de arquetipos y finalmente caricaturas. Así, los taxistas tradicionales son descritos, casi en su generalidad, como unos “malhumorados, prepotentes, que a la primera oportunidad buscarán sacar ventaja de los pasajeros” y por otro lado se presenta a los conductores y autos de Uber como sacados desde el primer mundo, con un servicio y apariencia impecable.

Evidentemente ni lo uno, ni lo otro es del todo efectivo.

Si bien reconozco que no soy un usuario frecuente de los servicios de taxis, en las ocasiones en que los he ocupado en el último tiempo, no me he llevado de sus conductores una impresión muy distinta de, por ejemplo, los guardias de supermercado o los atendedores de las estaciones de servicio. Algunos, ciertamente son poco corteses y otros buscarán aprovecharse, si se les presenta la oportunidad, pero en general, la mayoría son personas que buscan hacer un trabajo con la complejidad que un servicio al cliente supone, quizás con poca capacitación, pero habitualmente con una buena disposición y cordialidad.

El tema de la noticia en los medios, por lo tanto, no debiera ser la construcción de un debate comparativo sobre la calidad o características del servicio tradicional, más allá que sea esto, lo que justifica y/o explica el impacto que este tipo de aplicaciones ha tenido en los usuarios. Fundamentalmente porque este debate se construye sobre bases no representativas estadísticamente y naturalmente sesgadas.

Resulta obvio que si una de las partes en disputa es una aplicación digital móvil y la otra, un servicio “analógico”, las opiniones vertidas a través de las redes sociales (que son las que se usan en los medios tradicionales para sostener el debate) le serán mayoritariamente favorables, luego que éstas tenderán a representar a su público objetivo y/o usuarios habituales.

El tema, estrictamente desde el punto de vista noticioso, es si se trata o no del ejercicio de una competencia que se ajusta a la normativa vigente, ya que fue esta disyuntiva la que le dio origen a las protestas de los taxistas tradicionales y convocó la intervención del Gobierno, haciendo de una disputa, inicialmente entre privados, un hecho público.

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