¡Suelta el maldito teléfono!

por | 12 agosto, 2016

¿Cuál es el límite para el traspaso de nuestros datos y tiempos personales, en función de mantener apropiadas relaciones comerciales?

Hace unos días, un buen amigo que está en el negocio de la consultoría y asesorías a empresas me contaba una interesante anécdota en relación al tema en referencia.

Resulta que entre sus actuales proyectos, él está haciendo una intervención en el departamento comercial de una empresa de servicios de diseño. En ese quehacer, debe ejercer algunas de las funciones correspondientes a un director del área y como tal, le ha correspondido interactuar con varios de los clientes de dicha compañía.

Recientemente, a raíz de un proyecto que dicha empresa estaba realizando y que había sufrido una serie de inconvenientes y retrasos, el cliente, en búsqueda de explicaciones,  pidió hablar con mi amigo. Él, como señalaba, ejerce su rol de director a tiempo parcial, derivado lógicamente de su condición de asesor, la cual desempeña también, de forma paralela, en otras organizaciones. Consciente de la legítima molestia del cliente debido a estos retrasos, apenas recibió el recado, lo llamó desde la oficina que ocupa en la empresa.

La escena era la obvia: Cliente furibundo exigiendo explicaciones y buscando culpables. El consultor, naturalmente, representando los problemas que se habían enfrentado en el desarrollo de un proyecto muy mal concebido desde sus inicios, estableciendo nuevos compromisos y ofreciendo las disculpas correspondientes. En un momento, el cliente francamente molesto, le espetó: –“Además, necesito poder ubicarte en todo momento, para ir conociendo los avances del proyecto y no tengo tu teléfono”-. Mi amigo le contestó amablemente que su teléfono, para estos efectos, eran los números fijos de la empresa que asesoraba. El cliente le dijo que eso no le servía y le exigió su número celular.

“No estoy de acuerdo”– le respondió el consultor. –“Mi celular es mi teléfono privado, es como si yo te pidiera el número de tu casa y pudiera llamarte ahí a cualquier hora”.

El cliente, quien ya contaba con los números celulares del ejecutivo comercial a cargo e incluso del Gerente General de la empresa, a regañadientes y luego de intentar debatir el punto, terminó aceptándolo.

Pero de ahí surge la pregunta que encabeza este artículo. ¿Es válido que los clientes le puedan exigir a sus proveedores o a los ejecutivos que atienden sus cuentas, sus teléfonos celulares y que a partir de lo anterior, se puedan sentir con el derecho de llamarlos en cualquier momento?

Ciertamente, no podemos confiar en los criterios individuales. Perfectamente un cliente puede decidir trabajar hasta las 11 de la noche y por lo mismo, requerir a sus proveedores en similar horario. Lo mismo vale para los fines de semana.

¿Quién define entonces, cuál es el horario razonable para llamar?

Peor aún, ¿por qué se asume que si un contacto comercial tiene tu número, te puede llamar prácticamente a cualquier hora y tú estás comprometido a responderle? Lo anterior es  llevado incluso al extremo en el caso de los mensajes en WhatsApp. Habitualmente, cuando alguien te manda uno, asume tu obligación de responderlo de manera INMEDIATA, sin importar la actividad en que tú te encuentres o incluso, tu real interés en contestarlo.

Hace unas tres décadas cuando en nuestro país se introdujo la tecnología de los busca-personas o beeper, ésta se extendió específicamente en un nicho de mercado: Los profesionales de la salud. Ósea, los médicos.

Porque seamos francos, la verdad es que probablemente el único quehacer profesional donde alguien debe realmente enfrentar y responder ante problemas de vida o muerte, es en el caso de nuestros doctores. ¡En ningún otro!

Todo lo demás es cuento. Además, obviamente, de la profunda convicción de muchos de creerse más importantes de lo que realmente son. O incluso peor, pensar que SU tiempo es más importante que el tuyo y que por lo mismo, puede disponer de él.

En mis numerosos años de actividad profesional, rara vez he visto un problema que requiera realmente de una atención que califique como una urgencia inmediata, sobre todo, si detrás de su gestión ha habido un correcto diseño, planificación y ejecución del mismo. En cambio, clientes ultra-demandantes, egocéntricos y caprichosos, de esos sí, he visto varios.

 

 

 

Deja un comentario