Cuando ya han transcurrido casi dos décadas del siglo XXI, todas las empresas, independientemente de su tamaño o de la industria a la que pertenezcan, deben incorporar a su gestión el quehacer digital para progresivamente llegar a entenderse a si mismas como digitales.
Hoy, ninguna empresa puede estar ajena a su dimensión digital, simplemente porque la gran mayoría de sus clientes ya participa activamente de ese mundo.
Si bien es cierto que el total de las empresas no tiene el mismo grado de maduración digital, todas se relacionan, al menos en parte, digitalmente con algunos de sus clientes o segmentos de clientes en formas que irán adquiriendo cada vez más relevancia en su quehacer.
Por lo mismo, las empresas que más en sintonía estén con sus clientes y sean capaces de interactuar con ellos en un entorno digital, son las que desarrollarán mayores capacidades de diferenciación y ventajas competitivas ante su entorno. De igual manera, aquellas que no lo hagan, irán quedando atrás dentro de los procesos evolutivos de sus mercados hasta eventualmente, dejar de existir.
De acuerdo a la consultora DigitalMakers es indiferente si tu empresa se dirige al cliente particular (Business to Customer – B2C) o al cliente empresa (Business to Business – B2B), en ambos escenarios el interlocutor es una persona que se informa y toma decisiones en base a factores digitales (realiza búsquedas en Google; es impactado vía e-mail por nuestra competencia; navega diariamente por las redes sociales; se informa y compra por internet productos y servicios, etc.). Por lo tanto, no cabe duda que toda empresa debe desde ya, entenderse a si misma en su dimensión digital e incorporar a su quehacer todo lo que esto representa. La razón es una sola, si nuestros clientes ya son digitales, nuestras empresas no tienen la opción de no serlo.
Es importante tener en cuenta el hecho de que cuando decimos que nuestras empresas deben entenderse en su dimensión digital, esto no se limita solo a las formas de relación o interacción con sus clientes o a un uso más o menos intensivo de los canales digitales.
La digitalización de nuestras empresas supone que todos los procesos operativos, de información, de toma de decisiones y de interacción con todos los públicos o agentes relevantes deben ser capaces de integrar elementos o acciones on-line con aquellos no digitales u off-line, los que sin lugar a duda seguirán existiendo y siendo relevantes para la gestión y desempeño estratégico de nuestras empresas. Siendo estos últimos, entre otros, algunos de sus procesos productivos, de comunicación, de construcción de valor de marca, la venta personal, etc. El primer objetivo es entonces, partir por generar dinámicas complementarias entre estos dos mundos.
Para comprender cómo podemos iniciar el proceso de digitalización de nuestras empresas podemos analizar nuestro modelo de negocios en ejercicio y hacernos una serie de preguntas que facilitarán el descubrimiento de los espacios de oportunidad que podremos aprovechar en nuestro beneficio mediante la implementación de estos procesos de digitalización. De esta manera, podemos preguntarnos:
- ¿Cómo estoy accediendo actualmente a nuevos clientes?
- ¿Podría llegar a contactar nuevos clientes de forma más fácil y eficiente para ellos por algún canal digital? (Por ejemplo, ¿de qué manera puedo optimizar mi posicionamiento en los buscadores en internet?).
- ¿Para cuáles de mis procesos ya se han desarrollado soluciones digitales que ofrecen optimizar tiempo y recursos en su desempeño? (Por ejemplo, sistemas de control de inventario, de gestión de despachos, de adquisición y control de insumos, etc.).
- ¿De que manera los sistemas de interacción con nuestros propios colaboradores o asociados pueden encontrar mayor eficiencia o seguridad mediante procesos digitales? (Por ejemplo, almacenamiento de datos en la nube, sistemas de reuniones on-line, plataformas de trabajo a distancia, etc.).
- ¿De qué forma estoy estableciendo relaciones o interacciones con otros públicos o agentes relevantes que pudieran optimizarse por la vía digital? (Por ejemplo, trámites requeridos por el Estado, pago de impuestos o cotizaciones previsionales, emisión de boletas o facturas, etc.).
En general, ya sean éstas u otras preguntas más atingentes a otras industrias o modelos de negocio, una reflexión sobre las temáticas antes señaladas nos permitirá establecer de qué manera podemos impulsar el factor digital tanto en nuestra operación como en nuestros procesos de comercialización y de relación con clientes, con la finalidad de alcanzar ventajas competitivas que puedan resultar, además de diferenciadoras, sostenibles en el tiempo.